感謝される仕事を貫く
ー世界に広がる“モスの心”ー

株式会社モスフードサービス
前 代表取締役社長・会長

櫻田厚先生

3歳の靴磨きで知った人を喜ばせることの嬉しさ

今日もここに来る前にモスバーガーを食べてきました。店長の頃からほとんど毎日食べていて、本当に美味しい。皆さんからも「美味しい」「健康にいい」と言ってもらえます。「食を通じて世界中の人々を幸せにする」がモスバーガーの経営哲学です。モスのMOSは、Mountain（山のように気高く堂々と）、Ocean（海のように深く広い心で）、Sun（太陽のように燃え尽きることのない情熱を持って）の頭文字。自然への深い尊敬と謙虚な気持ちを込めた名前です（資料1）。

さて、私がどんな人間かと申しますと、実は3歳のある出来事から本質的に変わっていません。それは父の靴を磨いたときのことです。私の母は「お父さんが家族のために頑張ってくれているんだから、靴くらいきれいにしてあげよう」と父の革靴を毎日2回、出かける前と帰宅後に磨いていました。その母の姿を、じっと眺めていた3歳の私は、ある日「僕もやってみたい」と言いました。革靴を持ってみたら、ものすごく重い。見よう見まねで一生懸命磨きました。そのとき母は涙を流しながら言ったのです。「お前すごいね、すごいね」と。

本当に嬉しそうな顔で褒めてくれる母を見て、私は「人のために何かをやって褒められると、こんなに嬉しいものなのか」と、スイッチが入ってしまったのです。それから私は「人が喜ぶ、何かおもしろいことをやろう」と考える少年になりました。

そんな私に大きな転機が訪れました。高校2年の夏休み、父が脳出血で急逝したのです。当たり前に思っていた生活は一変、母は昼に工場のパート、夜は和裁と朝から晩まで働き詰めになりました。少しでも家計の助けにと、私も放課後に蒲田のレストランで皿洗いを始めました。時給100円でしたが、月25日閉店まで働いて、母に1万円渡せました。職場の先輩たちの指導もあり、社会で働くとはどういうことか、人より早く学べ、その後の仕事にとても役立ちました。

結局、大学進学は諦め、卒業後は広告代理店への就職を決めました。

小さな創業店を守ってくれた“信頼”という財産

広告代理店で楽しく働いていると、叔父から電話がかかってきました。この叔父がモスバーガーの創業者・櫻田慧で、創業する少し前の話です。

叔父は「出社前に、おにぎりを幹線道路沿いで売ってくれ。自由にやっていいから」と言ってきました。そんな大変なこと乗り気にはなりませんでしたが、叔父の頼みです。自分で仕入れ先と販売場所を見つけ、交渉し、段取りをつけ、売る当日を迎えました。

場所は開店前のガソリンスタンドに間借りしたのですが、道路はひどい渋滞で誰もわざわざ買いに来ません。そこで渋滞する路上に出て「おにぎりいかがですか？」と声をかけました。すると、飛ぶように売れたのです。初日100個、2日目は200個があっという間に完売。ところが3日目、パトカーがやって来ました。「道路交通法違反だ。明日また売ったら逮捕」と。4日目を迎えることなく、私の人生初の店は閉店しました。

この顛末の報告を受けた叔父は、朝の時間帯は確実に売れると判断し、モスバーガー創業の際に、営業時間を朝6時からと決めたのです。

1972年6月、東京は板橋区成増の、わずか2.8坪のお店から、モスバーガーは始まりました（資料2）。八百屋さんの倉庫を借りて、内装・キッチン一式を含めて費用わずか180万円。3日間で作り上げた、席もない小さな店でした。

私はアルバイトとして入りました。「店長になるには普通3年かかる」と言われましたが、私は「人の2倍働き、3倍質を高めれば、あっという間にスキルが身につき、3年もかからないはずだ」と考え、8カ月で店長になりました。

1978年、店長だった成増1号店の目の前に、マクドナルドが出店してきました。モスの12席に対して、マクドナルドは120席超。前日は心配で眠れませんでした。

オープン当日の朝、マクドナルドは駅前でポテト無料券を20人がかりで配り、それが私にはモスへのバリケードに見えたほどです。でも何もできなかった。前日心配して集まってくれたアルバイトさんたちに伝えたのは「とにかくいつもどおりに掃除をしよう。笑顔で、心を込めて商品をお渡ししよう」と、ただそれだけでした。シフトに入っていない人まで「手伝います」と当日朝から集まってくれました。

ところがその日のモスは、平日売上の新記録を更新したのです。しかも翌日はその2倍近く、翌々日の日曜日は、モス始まって以来の50万円超えを達成したのでした。普段は週2回来てくださるお客様が、「モスが潰れたら困る」と3回、4回足を運んでくださったのです。

創業から6年間、地域のお客様との信頼関係をひたすら育ててきたから、この日がありました。私は閉店後1人厨房の中で泣きました。お客様も、アルバイトさんも、地域の人も、みんなが肉親のように心配してくれていたことが、心底ありがたかったのです。

周りから応援してもらえるか？
自分に問い続けた日々

1986年、モスバーガーは外食産業として初めて、全国47都道府県への出店を達成し、海外展開へと踏み出しました。最初は台湾で、私は現地の社長として37歳で赴任しました。

初めての海外、言葉から習慣からほとんど何も知らない状態で、最初は意思疎通できませんでした。このままではダメだと始めたのが、筆談です。漢字でやりとりし、教えてもらった言葉の発音を繰り返し習う。そうして語彙をどんどん増やしていくと、相手も変わり始めました。「櫻田さんが本気で一緒にやりたいと思っている」と伝わってから、組織全体が動き出したのです。

私は「世界一素敵な会社を作ろう」というスローガンをみんなと共有し、1号店から13店舗にまで拡大できました。台湾での経営基盤を確立できたのです。大切なのは相互に価値観を認め合うこと。もちろんモスの経営哲学は絶対に曲げません。けれど運営する方法は、その国の価値観、文化に寄り添う。この両方が海外展開の要だと、台湾の6年半で学びました。

1997年、叔父である社長が60歳でくも膜下出血により急逝しました。突然のことで会社全体が大混乱に陥り、翌年、47歳の私が代表取締役社長に就任しました。

当時はとにかく責任の重さに押し潰されそうでした。全国の現場で3万人以上のキャストが働いています。その7割が女性、さらにその7割がお母さんや主婦です。最高齢85歳で現役の方もいました。皆さんなぜモスで働いているかと聞けば「お店の人がみんないい人だから、やりがいがある」でした。この環境を守らねばならない。

就任間もない頃の深夜2時、近所のお寺のベンチに座って必死に考えました。出した答えは「とにかく、できることからやるしかない」。翌日から誰よりも早く出社し、本社の前を掃除し始めました。モスバーガー全店では創業から、朝の開店前に店舗周辺を清掃する「朝課」を続けています。それを本社前でも始めたのです。

後に、カー用品のイエローハットの創業者で“掃除の神様”と呼ばれた鍵山秀三郎さんから、若いのに偉いと褒めていただきました。「掃除をすると、掃除した場所はもちろん、自分の心がもっときれいになるよ」という鍵山さんの言葉を、今も大切にしています。

企業経営に大切なものは、人・物・金・時間・情報・ブランドですが、その中で1番大切なのは「人」です。社員、お客様、地域の皆さんを始め、お取引先様や金融機関、行政機関なども含め、ビジネス上は「ステークホルダー」と呼びます。一般的に「利害関係者」と訳しますが、私は「応援、支援してくれる方々」と捉えています。

1人では何もできません。周りから応援してもらえるか。経営者として問い続けました。会社は応援なしには成り立たないことを、成増店の厨房で泣いたあの日、心より学びました。困った時だけ頼るのではなく、日頃から信頼される関係をつくることが大切なのです。

感謝される仕事を貫くために
リーダーとして必要なこと

私が大切にしてきたことを、今日は皆さんにお伝えします。

まずリーダーは「言行一致」です。軽々しくやるとは言わず、言ったなら必ずやる。できないなら言わない。これが信用という財産をつくります。信用がつくと、周りはどんどん知らないうちに応援してくれます。

落ちているゴミへの態度にも表れます。4つのタイプがあり、①気がつかない ②気づいても無視 ③自分は拾わず人に拾わせる ④何も言わずサッと拾う。リーダーたるもの④でありたいですね。ゴミを拾う動作は、しゃがんで、頭を下げます。この所作が気持ちにも現れます。頭を低くし謙虚に人に接すれば、友達も仕事の縁もどんどん増えます。横柄な態度の人には、良い情報も良い縁も集まってきません。

商売とは、たらいの水です。張った水を自分の方へかき集めようとすると、水は逃げていく。相手の方へ押し出すと、回り回って戻ってくる。人のために動いていると、必ず戻って来るのです。「儲けたい」と思うほど儲かりません。

SNSが発達し、AIが普及するデジタル時代だからこそ、人間同士が直接向き合う価値は高まります。特に1対1のコミュニケーションでは、大勢の場では言えない話もできる。本当の相互理解と相互信頼が生まれやすいのです。

最後に、失敗を恐れず挑戦してほしいと思います。そこから学んでほしい。「かわいい子には旅をさせろ」ではありませんが、挑戦した経験を重ねるほど、いつの間にか成長している自分に気づくはずです。相手を喜ばせたい、その一心で働き続けたことが、私の大きな財産となりました。皆さんもぜひ、誰かが喜ぶおもしろい仕事に挑戦してください。